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為什麼要先AI後UI?我用創業的親身經歷告訴你!

· 新創,人工智慧,聊天機器人,電子商務,chatfuel

大家都知道新創很難,畢竟連Elon Musk和Steve Jobs都這麼說了。所以,先撇開那些我們都熟知的新創大小事,我想關注的是:人工智慧是怎麼改變我們建構產品的方式的?

去年,我們創辦了HIGH5,希望能做出具有客服功能的聊天機器人,並且應用於電子商務領域。經營電子商務的店家也不斷反映:與銷售問題相關的客服對話遠比聊天性質的對話來得多,但是訓練優秀的客服人員花錢又費時。於是,聊天機器人提供了這些企業另一條出路。

當我們專注在東亞市場時,自然會參考美國當前最成功的案例,並試圖透過在地化,以符合當地市場需求,所以我們開始研究Chatfuel。Chatfuel提供了簡易的使用者介面(UI),讓企業能夠使用預先設定的關鍵字創建自己的chatbot。這個「讓企業使用預先設定關鍵字和按鈕創建自己的chatbot」的想法看起來頗具發展性,但在開始前,我們應該要驗證:對客戶來說,這究竟是不是個好主意?

與其直接做一個仿照Chatfuel的產品,我們先請客戶試用了Chatfuel,並給予我們回饋。於是,我們得到了以下的用戶體驗:


1. Chatfuel有好看且使用順暢的界面。但不同的使用者來問同一個的方式實在太多種,我不可能事先就預測到他們所有的問法。
2. 其實使用者常常得到錯的答案。
3. Chatfuel惹怒太多使用者,導致真人客服必須花更多時間和精力來處理這些不滿情緒。

所以,我們歸納出:即使提供企業簡易的使用者介面(UI)來打造聊天機器人,也不足以解決現實世界的問題。而企業主要有三個關鍵考量:
1. 企業不想花時間去設計一個Rule-Based的聊天機器人。
2. 優秀的企業不可能放任他們的聊天機器人在與客戶情緒互動時,表現得麻木、無感。
3. 使用者只想透過對話趕快得到他們要的答案,這也是為什麼他們不想自己上官網查詢或是下載手機APP。


既然這個模式行不通,那我們需要一個新的方向。

AI為主…
現在我們知道一個Ruled-Based的聊天機器人不符合需求,那麼我們的聊天機器人要為未來而生。我們試圖觀察能不能在既有的機器學習基礎上發展,包括:Facebook的Wit.ai、Google的API.ai、Microsoft的Luis.ai和IBM的Watson,全都各有所長。於是我們開始陷入膠著,思考怎麼樣的整合有助於貼近客戶需求?主要原因是這些公司都有自己的產品規劃藍圖,但是我們的客戶不可能跟這些大企業一樣耗費長遠的時間開發,我們需要建立出屬於自己的信念。所以為了讓我們生存下去,我們需要首先認識AI,並且讓AI成為我們公司的核心。

重組AI團隊…
在接下來的六個月,我們帶著最優秀的技術,與台灣研究機器學習領域的頂尖大學教授交流、求教,以打造更為優異產品。從我們將AI設定為核心能力的那一刻起,徹底的改變了我們所做的每件事。


力求「無使用者介面( no UI)」
我們的團隊致力於提升AI應用能達成的最佳使用者經驗,而非不計成本的開發使用者介面。例如,我們不是為企業建立一個UI來設置自己的聊天機器人,而是建立我們的聊天機器人,讓它可以記錄、學習企業和使用者之間的對話。在資料庫中,我們的聊天機器人將會讀取這些新的對話和應答訓練,它學習得愈多,就會變得愈來愈聰明。因為我們的聊天機器人不是Ruled-Based的,沒有繁複的設置需求,因此,我們也免於無數小時的UI開發。當然,我們還是有一個用戶界面,但也只是作為AI和人類之間的溝通、操作。這裡有一支2分鐘的簡單實測影片,可以看到實際的使用過程…

手機軟體與服務的創新雖然看似已經達到極限,但 AI的發展是如此快速、銳不可擋,在未來能應用的範圍也不可限量。如今,AI已經作為各個領域優化的第一要務,不是因為我們「想」,而是因為這是「必然」。

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