透過個人化行銷優化顧客體驗旅程

根據調查,將近90%的消費者證實個人化的行銷廣告會影響他們的消費決策,大多數的消費者也都同意個人化行銷會帶來更好的消費者體驗,進而影響他們對品牌給出正面的評價。反觀一般大量投放的廣告呢?調查也顯示大約80%的網路用戶在收到千篇一律相同的廣告時,會因為廣告內容自己本身不感興趣,而對品牌感到失望。



什麼是個人化行銷

個人化行銷(Personalization)是一種行銷策略,透過資料蒐集,運用大量數據分析和預測個人用戶的行為,自動提供客製化的廣告訊息,優化用戶在搜尋產品時的使用體驗。透過傳送專屬訊息,使每一個獨立的網站訪客變成潛在客戶,再轉換成消費者。個人化的行銷策略可以更貼近消費者的喜好,不僅有機會提高轉單率、創造收益,更提升品牌在消費者心中的印象。

個人化行銷的影響力

現今的消費者習慣自主搜尋自己有興趣的產品和相關資訊,網際網路和搜尋引擎也提供了相對的便利性和資訊透明性。數據顯示平均每位網路用戶每天都會收到超過1000則廣告訊息,以品牌的角度來看,每天投放各式各樣的廣告效益都有帶來實際營收的成長嗎?再以消費者的角度試想,你每天在網路上看到的廣告,都有給你留下深刻的印象嗎?

當你願意去更貼近你的消費者,依照消費者的需求提供適當的廣告訊息,量身打造合適的個人化體驗,不僅可以替品牌省去亂槍打鳥的大量廣告預算,也可以加深消費者的品牌意識,提升品牌忠誠度。

開始做個人化行銷前你需要先了解

如同孫子兵法所說:「知己知彼,百戰百勝」。在開始投放廣告之前,行銷人員最應該先問自己:你是不是清楚了解你的廣告受眾。就像前面所提到的,事先透過數據的分析來了解消費者行為和屬性,精準且具差異化的投放廣告不但可以優化行銷預算,也可以大大提升消費者收到廣告時對品牌的印象。

受眾輪廓

行銷人最常使用的一些基本受眾分析模型有很多,像是用戶所在的地理位置、年齡、性別、興趣偏好等,甚至精準到用戶喜歡的型號、顏色款式,都可以透過使用者在網路上瀏覽時留下的線索,將用戶分群標籤,其後在進行銷售規劃時,便可以根據不同的受眾製作差異化的提案和行銷策略。

訊息內容

找出受眾間差異最重要的目的,就是為了針對不同的受眾投遞相對應的產品資訊和廣告。

例如40歲成熟女性和25歲剛出社會的小資女對鞋子的需求一定會有所不同,而台北地區的25歲小資女可能比較喜歡亮麗的高跟鞋,台東地區的小資女卻較常注意帆布休閒鞋。有了這些事先描繪出的顧客輪廓,便可以對不同族群制定不同的文案格式,提高不同受眾群體對廣告產生共鳴的可能性。

廣告渠道

製作好精美的廣告素材後,要透過什麼管道接觸消費者呢?是在消費者最常瀏覽的網站?還是最常使用的通訊軟體?還是Email?選擇正確的時間,透過正確的管道、展示正確的商品資訊是數位廣告非常重要的策略,研究顯示在正確的裝置上投放廣告,比一般大量投放的廣告高出60%的開啟率。例如上班時間用戶大多使用電腦,應該透過Email傳送優惠資訊;下班後的時間則通常使用手機,故選擇用Line或FB等社群平台傳送個人化訊息來接觸消費者。

個人化行銷的第一步可以怎麼做

生日禮

最簡單的個人化行銷應用就是生日禮(生日優惠)了,你可以透過網站資料分析用戶曾經看過、或者經常瀏覽哪些商品,再根據用戶註冊時留下的生日資訊,在每年的固定時間推送生日折扣或者相關產品的優惠券。生日送禮是人與人之間最重要的情感關係之一,透過最適切的生日禮物表達對消費者的體貼,不僅拉近與消費者的距離,也提升轉單機會。

生活中常見的個人化行銷案例

生活當中還有很多常見的個人化行銷案例,例如Nike會依據造訪網站用戶的性別,差異化的呈現首頁圖片,女性進入官網會看到女性跑步圖,男性進入網站時則會看到男性運動的圖片;或者從台灣的網域開啟Amazon的時候,網站就會詢問你是否要切換成中文頁面,甚至和你確認訂購的產品是不是要運送至台灣;又或者昨天才看過東京旅遊的資訊,今天就收到訂房平台推送的東京住宿優惠碼。

個人化行銷如今已被廣泛應用在各個應用程式和網站上,品牌想要單靠廣告引起客戶注意,就轉變為長期的客戶關係是不太可能的。在這樣資訊碎片化的時代,品牌更需要了解消費者旅程的重要性,在每個接觸點跟消費者做最有效的溝通、傳遞最能打中消費者心中的資訊,建立起完整體貼的行銷策略。

了解消費者的行為旅程

消費者旅程是一個動態、且持續變動的過程,傳統上普遍分為三個階段:購買前、購買中、購買後,在完整的顧客旅程中,每個階段都有許多不同的接觸點(Touch Points),是消費者會接到企業產品或服務的時候。將這些接觸點串連起來,整合成自動化的個人化行銷,優化顧客旅程當中每一次的使用體驗,便是企業應該提供的整體服務。